Những người làm sản phẩm thường chỉ tập trung vào “vật thể sáng bóng” - tức sản phẩm họ đang xây rồi quên mất toàn bộ hành trình còn lại cho đến sát lúc giao cho khách hàng. Nhưng khách hàng thì nhìn thấy tất cả, trải nghiệm tất cả. Chính họ mới là người đi qua hành trình đó, từng bước một. Tony Fadell (Phó chủ tịch bộ phận iPod tại Apple Inc. và là người sáng lập kiêm cựu CEO của Nest Labs) @nghienaivn